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女人沈静因丈夫被汽车撞死、司机逃逸、家庭困难而爬上高楼要自杀，她犹豫不决放心不下年幼的女儿，给市长热线打个电话。而跳楼现场被老董发现及时报警，警方根据各方线索查到跳楼位置……江东市刚到任的信访局长钟军，下班后正要前往看望在医院病重的妻子关玲，却突然接到了12345热线的报告，有个上访人跳楼的紧急案件，钟军立即赶往出事现场。
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钟军对几个信访人的诉求有了更直接的认识和更深入的了解，一个大胆的想法在他脑海中形成了——他要建立信访大厅！这一机制在我国信访史上是首开先河的，钟军为这一想法激动不已，很快向市委领导递交了报告，钟军此想法得到了市领导的大力支持。
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正在向市委副书记陈开汇报的钟军得知这一消息，立即赶回信访局，是一个年轻的女孩来自首。通过详细询问，在公安局当过局长的钟军发现，这个前来自首的肇事司机是假冒的，女孩叫齐樊高，是江东市天齐集团董事长齐东的女儿，她之所以假冒肇事司机前来自首，只不过是想让她父亲拿出20万元的救济款，来帮助可怜的沈静母女。
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钟军赶往医院时，关玲已经抢救无效，临死前没有再见到丈夫一眼。望着他和关玲曾经的爱情信物“风铃”挂在床头叮咚作响，钟军泪水洒落。信访人老董打算在即将建成的信访大厅对面开一家小饭店，专门做上访人的生意，他让钟军给他的小饭店取名，钟军告诉他就起个五星小饭店，将来要做成五星级大饭店，老董欣然接受。
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信访大厅终于建好了，钟军接待的第一批上访群众竟是因征地问题而前来闹访的北中县农民，县信访局长张良正在参加建成典礼仪式，他向钟军保证尽快解决此事。县信访局长张良处理信访工作的态度让市信访局的同志们深感佩服。天性热闹的齐樊高对农民闹访一事很感兴趣，她打电话通知在报社做记者的好友钟一兵来现场收集新闻素材，钟一兵却对信访大厅提不起兴趣，此时他还沉浸在丧母之痛中，时常和朋友小龙在酒吧买醉。
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信访局12345接线员吴晴晴在接诉求热线时，经常被人在电话里骚扰，晴晴哭起了鼻子，钟军恰巧看到，走进诉求热线劝慰吴晴晴。张良经过艰苦的调查取证，掌握了土地征用问题的基本情况，打算向钟军汇报此事，不料正在接访的他突然倒下去，经过抢救的张良再也没有醒来。钟军在信访大厅为张良举行追思会，张良的父亲埋怨着儿子没给爸爸过上生日，他说张良每次都说要给我好好过一个生日，却总是年年失约。钟军动情地喊了一声：爸爸！他这一声弥补了张良在世时对父亲的承诺， 信访大厅的工作人员无不为这一感人的场面落泪。
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小龙带领群众上访，他给钟一兵打电话要求支援。钟一兵思忖再三，给信访大厅的12345热线拨打了匿名电话。毕竟，他的父亲钟军是信访局长，在替朋友出头的同时，他也要替父亲着想。陶然和公安局驻厅干部胡大壮在去市政府的路上拦下上访业主，把他们带回到信访大厅。
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钟军将此事汇报给市委陈书记，市里决定立即成立专门的工作组，联合公安局长严武、税务局、土地局等多家单位，紧锣密鼓地对天齐集团房地产公司进行调查，天齐集团的下属房产公司违规超建等诸多问题浮出水面。信访局如此举动令齐东深感危机，雅鱼告知齐东，齐樊高和钟军儿子交往的事，齐东开始留意起他这个未来女婿的人选，尽管他心里还是看好董清华，但因幸福小区的上访案件，天齐集团此时正处于浪尖风口，他不由得掂量起作为信访局长的钟军，此时对天齐集团的分量。
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齐东知道躲不过，这也意味着集团的声誉和企业形象，他决定亲自登门去信访局，要会一会这位市里面人人说才智过人的大局长，两个人针锋相对个各胜一筹，彼此都重新相互审视了对方。钟军与齐东之间，一场真正的情与法的较量开始了！
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陶然的女儿陶乐乐要陶然去学校参加她的家长会，陶然因为处理天齐集团的上访问题而没忘了去到学校。陶乐乐打电话到12345投诉妈妈说话不算数，晚上她伤心地给妈妈写了一封的上访信，半夜回家的陶然看完信控制不住失声痛哭，她早年离异，没能给女儿一个完整的家庭，又整天又忙于工作，她感觉对女儿亏欠得太多。
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天齐集团的地产案悬而未决，北中县北道村的土地征用一事却陡生风波。被下派到北中县接替张良工作的马长乐回到信访大厅向钟军做汇报，发现许多阻力，也找出了一些证据。此时在北道村村口，因当地村长勾结乡干部贪污土地征用款一事，大批村民聚集闹事，扬言要去北京上访。马长乐立即赶回北道村。
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三天后，赵副乡长和北道村村长被检察机关刑事拘留，李国富为马长乐竖起了大拇指，北道村土地贪污案终于落下帷幕。而天齐集团幸福小区房产纠纷案也有了突破性进展，经追责组查实，天齐集团房地产公司存在超建违建和偷税行为，数额巨大，地产公司潘经理被抓。抓人的一幕恰巧被樊高看见，她担心起父亲的命运，急忙追问董清华，董清华向樊高保证不会让齐总出事……由于信访局带队查办，樊高却对钟一兵更加怨恨起来。
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纪检组同志调出大厅的监控录像。录像里，看不清马长乐往箱里投放的是何物，再一次检查廉政箱时，还是没有，面对钟军凌厉的眼神，面对陶然、胡大壮的不信任，面对纪委同志的坚决的态度，马长乐冤屈地大汗淋漓，他猛然用拳头砸向廉政箱，银行卡从廉政箱后面滑落地上，一场误会消解，马长乐再得到表彰的同时，也得到教训。
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林芳在老董的小饭店里认识了因病退学的小学生陈欣，小陈欣因交不起学校的补课费，受不了同学嘲弄的压力，患上了精神抑郁症。陈欣被母亲带着孩子一怒之下到信访大厅上访。林芳感到和孩子十分投缘，陈欣也对林芳产生了依赖感。
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陶然等人和教育局、学校等单位轮流协商，打算尽快解决陈欣的上访案，但心烦气乱的陈欣母亲等不及，她领着陈欣大闹信访大厅，被胡大壮及时劝住。经过驻厅办干部的积极奔走，陈欣学校乱收费一事得到处理。林芳和陈欣谈心，帮她缝补衣服，两人建立了母子般的感情，陈欣的病情亦有所好转，她还给林芳画了一幅象征希望向日葵的画，孩子从心里认林芳为妈妈。
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林芳的补偿救助方案得以落实，林芳丈夫的单位答应承担责任，一次性赔偿林芳二十万元，林芳拿着钟军送来存有二十万元的银行卡，热泪纵横，身患严重肾病，要靠透析维持生命的林芳心愿彻底满足了，她放弃了去医院换肾治疗，静静地躺在床上，等候着和丈夫在天国相会的那一天的到来。
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钟军因为儿子的转变，心里特别高兴，特意早早回家为父亲老钟头还有儿子钟一兵做了一顿饭，老钟头希望钟军忘掉痛苦的过去，咱们家三个大男人每个女人不像个家样，要钟军考虑成立个家庭，父子和好的一兵将母亲关玲的遗像收了起来表示赞同。爷爷老钟头命令钟一兵要尽快领个孙媳妇回家。
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钟一兵因为报道林芳案件、老刘头自杀案件得到报社的认可，主跑社会新闻，他经常来陶然这里套取素材，他心里也想当然地把陶然当成了妈妈。在全力调查兰玉敏上访案的同时，陶然把此事当做新闻素材提供给钟一兵，钟一兵采访兰玉敏后写了新闻稿，刊登在报纸上，引起轰动。
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陶然的父亲和钟军的父亲当年是抗美援朝的老战友，两位老人都为儿女的婚姻大事苦恼，钟军妻子病故，也不能一个人过一辈子，陶然的丈夫离开他，也不能让陶然一辈子独守空房，他们在儿女的婚姻大事上一拍即合，两位老人要极力促成钟军和陶然的婚事。
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钟一兵回到家，和父亲钟军说起他和陶然在医院的对话，引起钟军的极为不满，他不愿意儿子插手他的婚姻，对于陶然，他在试探，同时也在等待，等待一个恰当时机的出现。因为他从陶然的感觉里悟出了陶然肯定有事瞒着他……
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上访户冯天喜执意要见局长，说单位领导不去他妈妈墓地磕三个头或者三鞠躬，就打一辈子官司上一辈子访，马长乐只好答应冯天喜，钟军路过大厅，知道老冯的事是个难题，就说这个事就找我钟军，我一定给你解决，冯天喜跟钟军套近乎，称自己和钟军是同学，钟军看出了能解决冯天喜息访的办法。信访大厅传来喜讯，由钟军做媒，沈静和老董两人结婚了。
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齐樊高开始为画展收集创作素材，她和朋友小雪两人骑着自行车跑遍了江东市的大街小巷，抓拍到许多珍贵的照片。他们在照片里发现了补鞋老人吴川，吴川手中的大茶缸子引起了钟一兵的重视，因为曾经参加过抗美援朝的爷爷也有这样的一个茶缸。
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吴晴晴从热线调到接访处，多次接触律师董清华，暗恋很久，在大厅做保洁员的沈静看出了吴晴晴的心思，终于在一次的机会下，爱慕已久的吴晴晴向董清华表达了爱意。老董为此特别高兴，弟弟终于有了归宿，自己也就放心了，董清华提出自己想考信访局的想法，得到老董和沈静的大力支持，吴晴晴告诉董清华今年考信访局的比例是一百比一很难考，董清华决定试试。
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钟父和陶父按照一兵给的地址，去寻找照片上的修鞋老头，老董告诉他们老吴头这两天没出摊，可能是有病了。两个人来到大厅找钟军帮忙找找这个有大茶缸子的老头，后来沈静说她知道老吴头家，于是和小静一起领着他们找到吴川，谁知一见面，老吴头吴川竟然是他们当年的排长，救过他们命的老排长，国家一级战斗英雄！
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吴川的事迹经过钟一兵的新闻报道，在江东市引起轰动，同时他的事迹也感化了上访人老纪，老纪为祖上留给他的一套虚拟房子而上访多年，他了解到吴川只知奉献不愿索取的精神，让他感到自己的渺小，羞愧之下，他主动息访了。
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柳石头的儿子被车撞死，柳石头不服法院判决，坚持要求法院改判肇事司机死刑，并增加赔偿款，在弟弟柳红军的鼓动下，柳石头纠集一帮亲友直奔市政府，眼看就要酿成一桩恶性的越级上访事件。钟军在路上拦下了上访人群，劝阻柳石头等几人回到信访大厅。在钟军的百般劝说下，柳红军等人坚持上访，而且升级到要去北京上访，无奈之下，钟军只好答应陪同他们一起去北京，他先让马长乐和胡大壮去找几辆大客，之后他带着柳石头等人去老董的小饭店请他们吃晚饭。
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齐樊高得知董清华辞职后，感觉到父亲的公司一定是出了大事，她来到董清华的办公室，找到了一套关于化工厂的危害资料复印件，齐樊高看到文件上的统计报告说，化工厂将会给城市带来的严重后果，她惊呆了……
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齐东找回董清华，他认为樊高知道的这一切都是董清华一手造成的，不应该把公司的机密泄露出去，董清华没有据理力争，最后还是希望齐东能主动放弃这个项目，齐东不以为然！齐东与钟军下棋，希望钟军能帮自己一把，但被钟军拒绝了。
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主抓工业的王副市长为保证江东的GDP增长，不断向齐东施加压力，让他立即开工，续建垃圾处理场，但化工厂是外商和天齐合作垃圾处理场的附加条件，要想续建垃圾处理场，就必须续建化工厂，齐东陷入两难境地。与此同时，外商采取了釜底抽薪的方式，逼迫天齐集团的其他股东，让其退出在天齐集团的股份，齐东内外受困，他决定背水一战，续建化工厂。
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除夕夜，钟军和大病初愈的陶然以及两家人相约来到老董小饭店与老董他们一起过年，当大家正在举杯欢庆时，钟军却接到幸福小区突然停电的紧急事件汇报，他连忙赶到幸福小区，伴随着新年钟声的敲响，小区里霎时灯光璀璨，数百个红色的大灯笼组成一个心形图案和条幅，原来，这是幸福小区的老百姓给他们敬重的信访局长钟军准备的新年礼物。
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